“Прозаседавшиеся” или “Идём сквозь туман”

Сейчас расскажу историю. Она смешная и абсурдная, но куча народу сейчас наверняка узнают в ее героях себя. Потому что такое случается в любом бизнесе повсеместно и каждый день.

Так как я никого не хочу задеть, имена действующих лиц изменены. Получился некий собирательный образ Типичного Представителя Бизнеса, который хочет развиваться и завоевывать рынок, но не понимает, что же ему мешает.

Итак, мы имеем дело с региональной ресторанной компанией, которая очень давно на рынке, имеет много точек в одном из крупных городов и собирается развивать франшизное направление.

В декабре со мной связывается Директор по Развитию сети “Ромашка” Валерий с запросом на обучение сотрудников сервису в сети. Сеть “Ромашка” я немного знаю, и с обслуживанием там и правда беда-беда, судя по отзывам в интернетах. Я предлагаю Валерию ServiceGuru и себя с ним в комплекте. Мобильное приложение для сотрудников плюс составление обучающих материалов в приложении конкретно под их сеть, туда же несколько личных тренингов и видео. То есть, готовое рабочее учебное приложение с материалом — пользуйтесь. Идея Валерию явно нравится. Предлагаю для начала провести аудит имеющихся учебных материалов, чтобы понимать, с чем имею дело, и многое ли придется переписать. Так как компания организована и более-менее успешно работает уже 16 лет, сомнений в том, что наработки по адаптации и обучению имеются, у меня нету. Но ведь что-то явно идет не так: стандарты не соблюдаются, персонал не умеет работать, тренинг-системы нет, ребята стоят за стойками на точках хмурые и неприветливые — в общем, типичные проблемы.

Итак, Валерий обещает прислать мне материалы на анализ и пропадает на 3 недели. Потом восстает из пепла. Выясняется, что до подписания договора со мной он не имеет права показать мне эти файлы, так как это интеллектуальная собственность компании и секретный секрет. Ну допустим, не так страшно.
Но вы же сами знаете наши проблемы и знаете, как с ними работать! — восклицает Валерий, — сделайте нам коммерческое предложение, включите туда то, что сами посчитаете нужным. Сможете сделать быстро? Завтра, например? Нам прямо срочно.

Идея мне нравится, я же действительно знаю их проблемы, и часто с таким сталкиваюсь. Срочно — это отлично, значит и правда хотят скорее решать проблему. Делаю КП “на свой вкус”. С прибаутками, хорошей программой стажировки и адаптации, с четкими стандартами, чеклистами, с видео, с тренингами, обучением менеджеров — в общем, делаю хорошо.

Итак, на следующий день высылаю Валерию Коммерческое предложение. Он принимает его с радостью, у него нет вопросов ни к перечню работ и материалов, ни к стоимости. Он даже показал его директору по обучению, и ей тоже очень понравилось. Бинго, в общем. Начинаем крутецкий совместный проект.

Но решение принимает не он, а Генеральный Директор Иван Иванович Иванов. Который не может принять такое решение, пока не посмотрит исполнителю в глаза лично. Лично посмотреть в мои прекрасные черные глаза затруднительно и недешево, ибо географически мы в разных городах. В конце концов, решили что мои глаза в скайпе его тоже устроят.

Договариваемся на скайп через Валерия, условно, на 14–00 15 января. Ибо Иван Иванович должен сначала поговорить с Валерием, а потом уже со мной. В 14–00 связи нет, в 15–30 выясняется, что Иван Иванович уехал, и сегодня не получится. Валерий просит прощения, договаривается со мной на следующий день. Ииии на следующий день история повторяется. И на послеследующий. Повторяется она семь раз. Семь. Как в сказке! Мы договариваемся на время, а потом что-то у них идёт не так и скайп-колл не случается. У Ивана Ивановича очень много дел, и какое-то Обучение По Сервису вовсе не входит в десятку важных. Но он все еще хочет со мной пообщаться. У меня есть пунктик по поводу потраченного зря времени, мне его всегда дико жалко. Я злюсь, ем слойки с пеканом, чтобы вернуть боевой дух и перестать жалеть упущенное время. Я все еще верю в позитивный исход. Не сдаваться же, надо помочь Валерию, и сделать все круто. А меж тем, проходит январь. Под конец месяца мы все же, Аллилуйя, созваниваемся с Иваном Ивановичем.

Тут было как в том самом фильме: «Вы привлекательны, я чертовски привлекателен, так что зря время терять?» Отличный мужик, в общем, это Иван Иванович, нормально поговорили, и глаза мои честные глаза оставили хорошее впечатление. Но Коммерческое мы с ним так и не обсудили, так как он его… не видел. Ну то есть, мы просто так поболтали, познакомились, как выяснилось. Класс. Едем дальше: Иван Иванович пообещал таки посмотреть предложение и передать его в работу Марии Петровне, Директору по обучению.

«Мария Петровна с вами свяжется в самое ближайшее время!» Самое ближайшее время наступает через полторы недели, уже в десятых числах февраля, и Марии Петровне звоню я сама, достав ее телефон у Валерия. Ибо сколько ж можно тянуть, подумала я. Предварительное согласие Генерального есть, КП она видела, по словам Валерия, ей все понравилось, и вот только надо утвердить сумму и сроки и работать.

Итак, звоню. Дозваниваюсь раза с пятого, занятые же все люди. Диалог начинается оптимистично:
- Расскажите, Евгения, что же вы можете для нас сделать! — тут я впадаю в лёгонький такой ступор, ибо мы же вроде КП собрались обсуждать, а там больше 30 пунктов, и все это я правда могу для них сделать.
- Мария Петровна, — говорю, — вы же видели тот файл, что я вам присылала Валерию? Вот там как раз полный список того, что я могу сделать. Я эту программу специально для вас разработала, и готова обсудить каждый пункт.
- А еще вы что-то можете? — спрашивает Мария Петровна.

… А я ведь еще петь могу, и готовлю я отлично. Могу, в принципе, и станцевать, но плохо и дорого. Но Марию Петровну эти мои таланты вряд-ли заинтересуют.
- Я видела вашу табличку, — говорит Мария Петровна. — Там программа обучения для приложения, я бегло глянула.
- Именно! Табличка! Программа! Это и было КП, давайте ее обсудим и составим план действий, Иван Иванович же одобрил? — во мне еще теплится надежда.
- Там же просто материалы! Мы, все же, 16 лет на рынке, явно у нас есть, чему учить персонал! Вы еще что-то можете?- тут выясняется, что Мария Петровна вовсе не считает, что нужно делать писать какие-то материалы и учить иначе. Всё же уже есть!
Именно те документы, которые секретный секрет и таинственная тайна из первой главы. Так за чем же дело встало, учите! Только почему ж так работает-то все хреново, раз есть все?… хочу сказать я, но держусь. За время разговора Мария Петровна трижды постаралась дать мне понять, что вот она на самом деле ПРОФЕССИОНАЛ, не фигней тут занимается, и она-то понимает, что нужно компании. Я с ней полностью согласилась.

Попрощались с Марией Петровной почти лучшими друзьями, договорились созвониться «Когда она подумает и посмотрит демо-версию приложения, то есть, через некоторое время». Если учесть, что «Самое ближайшее время» это полторы недели, то «некоторое время», видимо, это месяца три.

Пишу Валерию, дескать, поговорили, но Мария Петровна не знакома с Коммерческим предложением, поэтому конструктивного разговора не вышло. На что Валерий отвечает фееричное «У нас всегда все так. Идём сквозь туман. Постоянно».

Мы общались 2,5 месяца. Чтобы так ни к чему и не прийти. За это время можно было уже завершить проект, но мы даже не обсудили по нему коммерческое. Хотя клиент сам меня нашел и выразил потребность в услуге. Замечательная сеть ресторанов и дальше будет работать на честном слове и на одном крыле, Иван Иванович будет очень занят, а Мария Петровна будет уверена, что всё идет по плану. В чем тут дело? Моя версия такая: У каждого свои ценности. Это абсолютно нормально. Директор по развитию Валерий хочет, чтобы все красиво, современно и развивалось, как у ДоДо Пиццы. Чтобы франшизы продавались, чтобы репутация отличная. Генеральный Директор Всея “Ромашки” Иван Иванович хочет больше прибыль и не хочет тратиться. Директор по Обучению Мария Петровна хочет сохранить свое рабочее место, и чтобы ее хвалили. И каждая ценность тут имеет место быть. НО. Отсутствует общее направление — что, как, когда и зачем мы будем делать, чтобы все цели были выполнены. И в итоге, иллюзия запары и активной деятельности, а что, кто и, главное, зачем делает — непонятно. Идём сквозь туман.

Дорогие люди. Если вам кажется, что в вашей компании кризис, и что-то пора менять — скорее всего, вам не кажется. Вероятно, если мы думаем, что вокруг ничего нельзя изменить — проблема в нас самих. Позитивных изменений не происходит, ибо решение любого мало-мальски требующего внимания вопроса застревает где-то на уровне курилки. Недоделегируется.
Вероятно, что вы сами и ваши сотрудники уверены в том, что у вас сумасшедшая загрузка и вам всегда некогда. Это, кстати, выстебал еще Маяковский в “Прозаседавшихся”.

Морали не будет. Каждый может додумать ее сам. Единственное что — я совсем не хочу, чтобы этот текст воспринимался как мой личный плач Ярославны по утерянным клиентам. Ибо это не он. Это просто типичный бизнес, и иногда при ближайшем рассмотрении он бывает очень комичным. Нравится пробираться через вот это все? Дерзаем дальше) Вот, почитайте Маяковского таки.

Чуть ночь превратится в рассвет,
вижу каждый день я:
кто в глав,
кто в ком,
кто в полит,
кто в просвет, —
расходится народ в учрежденья.
Обдают дождём дела бумажные,
чуть войдёшь в здание:
отобрав с полсотни —
самые важные! —
служащие расходятся на заседания.
Заявишься:
“Не могут ли аудиенцию дать?
Хожу со времени она”. -
“Товарищ Иван Ваныч ушли заседать —
Объединение Тео и Гукона”.*

Исколесишь сто лестниц.
Свет не мил.
Опять:
“Через час велели прийти вам.
Заседают:
покупка склянки чернил
Губкооперативом”.

Через час
ни секретаря,
ни секретарши нет —
голо!
Все до 22-х лет
на заседании комсомола.
Снова взбираюсь, глядя на ночь,
на верхний этаж семиэтажного дома.
“Пришёл товарищ Иван Ваныч?” —
“На заседании
А-бе-ве-ге-де-е-же-зе-кома”.

Взъяренный,
на заседание
врываюсь лавиной,
дикие проклятья дорогой изрыгая.
И вижу:
сидят людей половины.
О, дьявольщина!
Где же половина другая?
“Зарезали!
Убили!”
Мечусь, оря,
От страшной картины свихнулся разум.
И слышу
спокойнейший голосок секретаря:
“Они на двух заседаниях сразу.
В день
заседаний на двадцать
надо поспеть нам.
Поневоле приходится раздвояться!
До пояса здесь,
а остальное
там”.

С волнения не уснёшь.
Утро раннее.
Мечтой встречаю рассвет ранний:
“О, хотя бы
ещё
одно заседание
относительно искоренения всех заседаний!”

_________________________
* Тео — театральный отдел Главполитпросвета
при Наркомпросе РСФСР. Гукон — Главное управление
коннозаводства при Наркомземе.